Национальный банк «Траст», основанный в 1995 году, является одним из крупнейших российских розничных банков по размеру активов (253,821 млрд. руб. за 31 декабря 2015 года). По итогам 2015 года прибыль Банка «ТРАСТ» (ПАО) составила 4,5 млрд. рублей (с учетом событий после отчетной даты).*
В декабре 2014 года в ответ на обращение банка «Траст» в ЦБ РФ о предоставлении финансовой поддержки Банк России принял решение о мерах по финансовому оздоровлению банка. «Открытие Холдинг» и Банк «Финансовая Корпорация Открытие», головная организация банковской группы «Открытие», были выбраны инвесторами для проведения санации банка «Траст».
С 2015 года «Траст» входит в состав финансового холдинга «Открытие». Совместно с банковской группой «Открытие» (банк «ФК Открытие» и банк «ХМБ Открытие») «Траст» образует крупнейший частный банковский бизнес в стране, активы которого превышают 3 трлн рублей, количество частных клиентов составляет около 4 млн человек, клиентов – юридических лиц – около 190 тысяч. В составе «Открытия» «Траст» развивается в качестве универсального розничного банка.
1. Очереди и время ожидания. Притом это не ситуация Сбербанка, на который завязано действительно очень много народа. Когда я прихожу в ваш офис и вижу очередь в 5–7 человек, я уже морально подготавливаю себя к необходимости провести от получаса до часа и более своей жизни, высматривая, не исчез ли там тот, за кем я занимал очередь. Что подводит к проблеме
2. Отсутствие электронных очередей. Подобные инновации уже давно стали привычными для жителей больших городов. Это реально удобно. В чем сложность внедрения их у вас?
3. С посетителями работают всего два человека (по крайней мере, по субботам). В порядке "живой" очереди идут как люди, желающие стать новыми клиентами, оформить кредит, так и те, кому всего лишь необходимо внести деньги на счет. Одним необходимо от 15 минут и далее (нередко куда как "далее"), другим 2–3 минуты. Неужели нельзя разбивать очередь по временному принципу?
4. Персонал. Сталкивался как с некомпетентностью, так и с не вполне адекватным поведением. Неприятно, когда клиенту словно делают одолжение, отвечая на вопросы по формальным процедурам работы банка. Особенно, если ответ разнится с ответом другого сотрудника ранее. Когда более чем за час до закрытия офиса, при очереди в 7–8 человек, сотрудница раз за разом начинает повторять, что банк скоро закроется и всех обслужить не успеют, притом что клиенты в очереди сидят уже достаточно долго – это, на мой взгляд, за гранью.
5. Не собираетесь ли вы переходить на полностью электронный документооборот? Хранить доверенности на доступ ко счетам в бумажном виде и искать их при необходимости по толстым папкам — это прошлый век.
Надеюсь, шаги по исправлению перечисленных проблем вы предпримете.