Отрицательный отзыв
Евгений
04/08/2015
Недавно я получил по э-почте мошенническое письмо о том, что я якобы взял кредит в Сбербанке. Я обратился в Контактный центр Сбербанка. Оператор настоятельно посоветовал сменить идентификатор и пароль доступа к банку в режиме он-лайн. Т.к. я забыл контрольное слово, оператор запросил у меня другие идентифицирующие данные по процедуре, которая принята в Сбербанке. После этого оператор подробно объяснил мне, что и как я должен сделать. Вскоре в воскресенье, когда отделения банка не работают, мне срочно потребовалось внести с дебетовой карты на счет Билайна 300 руб. Однако мне было отказано в возможности распоряжаться своими средствами. Оказалось, после смены идентификатора и пароля при выполнении ПЕРВОГО перевода денег требуется подтверждение операции по телефону. Причем иначе, чем через контрольное слово, ну никак нельзя подтвердить мою личность. Ежедневный лимит на проведение операций без подтверждения значительно превосходит 300 руб., которые я пытался внести на счет своего собственного сотового телефона, зарегистрированного в Сбербанке. Я дважды ввел коды, присланные мне на мой сотовый телефон, то есть я верно отработал обратную связь. Но назвать кодовое слово я не мог! И всё… Если бы оператор Контактного центра СВОЕВРЕМЕННО ПРЕДУПРЕДИЛ меня, что я не смогу впоследствии воспользоваться своим счетом без контрольного слова, то подобной ситуации не возникло! Я смог бы заблаговременно заново зарегистрировать там контрольное слово. Но оператора не обучили должным образом.
Хорошо, что эта ситуация возникла в Москве, а не, например, за границей, где мне, скажем, срочно потребовались бы деньги, которые я рассчитывал снять в Сбербанке. Конечно, я должен был бы помнить контрольное слово. И то, что я его забыл, казалось бы только моя проблема. Но то, что Сбербанк не смог предложить выход из сложившейся нестандартной ситуации - это уже проблема многих.
А теперь посмотрим, какую же претензию направили от моего имени: «Клиент возмущен тем, что для подтверждения операции через Контактный центр, необходимо назвать контрольную информацию. Клиент требует изменить данную процедуру». Лаконично, не так ли? Соответствующий ответ я и получил из претензионного отдела: «По существу Вашего обращения сообщаем, что Банк проводит ряд мероприятий по предотвращению доступа третьих лиц к денежным средствам на счетах Ваших карт. С этой целью при совершении операции свыше 50 000,00 руб. Вам необходимо произвести подтверждения данной операции через Контактный центр Банка. Для идентификации Вашей личности по телефону сотрудники вправе запросить контрольную информацию по Вашей карте, которая была Вами указана при открытии карты. В случае, если Вы забыли контрольную информацию рекомендуем Вам обратиться с документом, удостоверяющим личность по месту ведения счета для изменения контрольной информации». И далее: «.. заверяем Вас, что вопросы качества обслуживания клиентов находятся под самым пристальным вниманием руководства Банка. Все обращения подлежат тщательному рассмотрению, по результатам которого, принимаются решения, способствующие улучшению ситуации». Отписка форменная. По какому-такому «существу» обращения мне отвечают?! Что предложено в развитие и усовершенствование процедуры? НИЧЕГО!!!
И, наконец, обратите внимание: сотрудники Контактного центра, оказывается, вправе, а не обязаны (!) для идентификации личности запросить по телефону контрольную информацию! «Вправе» – означает , что сотрудник Контактного центра, идентифицирующий личность клиента, может опереться и на другие идентифицирующие данные. А теперь сопоставьте лимит, который указал претензионный отдел, с жалкой суммой в 300 р.
P.S. На следующий день я пошел в Сбербанк и зарегистрировал контрольное слово.
